Всегда проверяйте аэропорт вылета!

Это называется просто – подлость. Я такое тоже не понимаю.

У меня немного другой на это взгляд, потому что я сужу по своему опыту. Любой, даже очень хороший, человек не всегда сможет собраться и решить проблему. Я видела по себе, “как закаляется сталь” – как нарабатывается опыт решения форс-мажоров, меняются личностные качества. Мало быть хорошим человеком в сложных ситуациях. Молодежь часто просто не может, даже если думает, что не хочет.

Работа гида и экскурсовода – самая нервная и динамичная. Но нервная – в первую очередь. Никогда не потолстеешь, потому что постоянно как струна. Во всяком случае у меня было так…
Не знаю, как бы сейчас такую ситуацию вынесла. Уже нет той постоянной “боевой готовности” и “волшебной палочки в руках” (когда можешь собраться… и решить любую задачу).

Пока читала, поднялся пульс! Опять ощутила стресс и выброс магния с адреналином.
Снова с вами пережила и вспомнила: возвращались из Абхазии в Сочинский аэропорт летом, когда строилась дорога к Сочинской олимпиаде. Решили ехать не трансфером (как все с выходом для перехода границы), а со знакомым из местных водил (одни! с ветерком!, без высаживания)…… Когда до отлета самолета оставалось 15 мин., мы еще стояли в пробке и через окно такси в метрах 30 видели наш самолет. Зять вышел из машины и пошел, вежливо упрашивая каждую машину чуть прижаться к заграждению аэродрома, чтобы нам протиснуться – проехать. Сработало! За 5 мин. до вылета мы влетели к стойке регистрации для сдачи багажа, где нам сказали: ВСЁ! Дочь с зятем остались объяснять, что мы успеваем, хоть и на последней минуте.
А я метнулась к другой стойке, где как мне казалось, я увидела “старшОго” администратора. В голове нарисовалась многозначная цифра семейного убытка за номера в гостинице и новые билеты. И вдруг средняя девочка, как иерихонская труба, почувствовав катастрофу момента, ка-а-ак заорёт….
– Оформляй скорее. Дети уже плачут! – голос спасителя.
Пулей по коридорам….
Вбежали в салон самолета, где моё красное, как свекла лицо, произвело такое впечатление на наших знакомых по отдыху, что они, забыв поинтересоваться почему мы опоздали, если выехали раньше их, стали беспокоиться, что со мной случилось.
Наш случай не совсем из гидовских. Хорошо вспоминается, когда благополучно закончился.

Сегодня проинформировала турфирму. Yашли отправную точку косяка: референт (очень опытный!) получил из Питера инфо, что вылет в ШРМ, но, видимо, перед отпуском его “заклинило”, и оставил для меня инфо с ДМД… Теперь ждут, будет ли клиент просить возмещение. Надеюсь, с похвалой в мой адрес, все-таки 🙂 . Свой материальный ущерб я обозначила.

Про повторители как поняли – класс! Возьму на заметку! Однажды долго объясняла ливанским девчушкам как проехать от Рижской до ВДНХ, потом вот так вот и спросила, как, мол, поняли. “Ну, зайдем в метро, ну, спросим у машиниста, где нам выходить…” О Боже!!!! Короче, довезла их сама!!!

Как застраховать себя от”чп”?И в небе и на земле не бывает всегда по расписанию. Поэтому есть диспетчеры и службы информации. В 21ом веке спасает дорогая мобильная связь. Чиновники в департаментах считают доходы от турпотоков. Условия и качество работы гидов, как говорится, не их компетенция. На фирмах работают молодые менеджеры и понятия не имеет о гидовской работе. Главное,чтобы не написали жалобу.. А как самим подстраховаться от ЧП?
1)- неторопиться когда соглашаешься наработу.
2)-задать все вопросы.
3)записать все телефоны. Я записываю на программе, чтобы было все в одном месте.
4)С водителем созваниваюсь, иногда вместе едем а а/п и обсуждаем нюансы.., Непредсказуемы недопонимания между гидом и водителем. Меня в одном таком случае научили аргентинские туристы по-военному:”Повторите,как поняли! И это не смешно, хотя будете смеяться. Я этот урок запомнила на всю жизнь.

Мне понравилось спасли”молодые ноги”. Да уж…Но не только ноги,но и мозги. Пронзает как электрическим током. Это известный феномен, как на войне, откуда только силы берутся. В нормальной жизни организм на это не способен. Зато,как считают медики-это тренировка от будущих стрессов,которые наша работа нам гарантирует. Не расстанемся с туризмом,будем вечно молоды!!!

Если рейс для меня незнакомый, всегда проверяю по интернету на официальном сайте авиакомпании или аэропорта. Один раз таким образом нашла ошибку в программе и вовремя предупредила менеджера. Проверяю автобусы (сколько раз бывает подача не туда и не в то время). Или просто в последний момент автобус заменили, а тебе никто не сообщил. Даже рестораны проверяю: пару раз случалось – приезжаем в ресторан по программе, а нас там никто не ждет. Согласна, что это не наша обязанность, но в результате получается себе дороже расхлебывать последствия этих ошибок. Лучше уж проверить!

Марин, из всего моего 30-летнего опыта я вынесла только одно: “спасение утопающих дело рук…нет, не их самих, но гидов!” Четких инструкций на этот счёт, как я понимаю, нет (господи, ну ты же сама в правлении), а вот чисто по-человечески (а кем мы ещё являемся-то?) гид всегда будет кругом виноват – не проводил туристов как надо – mea culpa. Не встретил вовремя – обратно то же самое. Чиновникам издалека легче откреститься, нежели гиду на месте! Так что здесь совесть тебе прокурор!

На мой вопрос так и нет ответа. Ситуация складывается так, что ты не можешь оставить клиентов одних, а у тебя новые клиенты уже заезжают. Как быть?

Мой выбор – работа с языком, людьми, с памятниками культуры. Мой выбор – показать мою страну, показать мою любовь к ней. Заставить полюбить Россию невозможно, но дать понять, почему я её люблю – в моих силах. И – да! мы – сфера обслуживания, и коль уж я выбрала эту профессию, то надо сделать так, чтобы клиент получил то, за что он заплатил, и если попадаются в нашей работе недобросовестные референты, то клиент в этом не виноват!

Нет, ну я всё-таки не понимаю!!! Ну вот привожу я туристов “по программе” не в тот аэропорт, смотрят они на табло, а рейса такого и нет!!! И что? Просто ручки умыть и уйти? Так ведь на меня опять же и ляжет задача транспортировки туристов! Или же заранее, не “суя нос в бумаги клиента” проверить по интернету и рейс и аэропорт и время вылета, а? И сомнения ни у кого в референтах не вызываем!!! Хотя скорее это они своими действиями сомнения вызывают! Да я столько за свою жизнь косяков ихних поисправляляа- впору роман писать “Ошибка референта”. И – милое дело! – оказывается, мы своей добросовестностью “провоцируем небрежность референтов”, так небрежность в работе либо есть либо нет, её спровоцировать нельзя!!! Да, мы выполняем их работу, так что ж теперь, вставать в позу, а клиент пусть за свои же деньги страдает????

А я перед выездом в аэропорт всегда проверяю на сайте аэропорта рейс – есть ли такой, расчетное время вылета.. вдруг его отменили или перенесли.. мне кажется, заодно и неплохая подстраховка от приезда не в тот аэропорт.
У меня недавно был турист, у которого были трансферы без гида и обзорка со мной. Когда я встретилась с ним, он стал спрашивать, в какое время за ним завтра приедет водитель, чтобы везти в аэропорт. Я позвонила в фирму, узнала, сказала ему, в какое время выезд и на всякий пожарный вылет, а он сказал, что он поменял обратный билет еще до начала тура и вылет будет намного раньше! Аэропорт он, конечно, не знал, билет далеко, помнил только номер рейса, пришлось самой проверять по Интернету, во сколько и откуда вылет и еще раз звонить в фирму, чтобы трансфер перенесли на пораньше… На каком этапе потерялась информация об изменении времени вылета, непонятно..

Я сейчас уже точно не помню, но могу предположить, что фирма самоустранилась, Эр Франс тоже (что для них очень характерно, ведь не их же вина, что туристы опоздали), ну а гид просто не мог взять и уйти, вы, мол, тут повыкручивайтесь, а я полетела! Я бы тоже уйти не смогла… Хотя визами же кто-то занимался тоже. Вообще в подобной ситуации ни разу не была (тьфу-тьфу!!!) Хотя влипла пару лет назад в нечто похожее. Мне надо было встретить группу на вокзале, отвезти её в аэропорт, а потом в том же аэропорту у протрансферить индивидуалов на корабль. Поэтому и согласилась. Ещё и планы строила, как в перерыве между клиентами навещу родственников в Домодедове… Как будто с нашей работой можно планы строить… В аэропорту мерзкая компания J7 безумно долго регистрировала туристов, у всех был перевес, у всех в чемоданах булькала дармовая водка (люди возвращались с приёма в Тамбове), всех отправляли на доплату… А потом мне заявили (это когда я уже свалить была готова), что у двух туристов билеты не подтверждены, ну и надо остаться “до последнего клиента”, чтоб узнать, есть ли для них свободные места. Места под занавес нашлись (ну это когда регистрация закончилась), именно два (остальные туристы с руководительницей уже были за таможней). О визите к друзьям речи уже не было, хотелось только от клиента избавиться и спокойно попить кофе… Ага! Попила! Одна туристка благополучно удалилась на таможню, а вот вторая… Оказывается, руководительница утащила с собой её паспорт… Представители этой дерьмовой авиакомпании быстренько включили дурака и начали мне впаривать, что сделать они ничего не могут, что мы сами должны пойти и дать за свой счёт объявление… “Да кто ж его там услышит, – орала я, – есть же у вас за таможней представители, неужели с ними связаться нельзя???” Наконец, потянув нарочно время, со стойки кому-то позвонили… Ещё через какое-то время появился о-о-очень неспешный ихний представитель с паспортом. На кофе у меня времени уже не оставалось, отправить бы бедную последнюю бабусю… И тут персонал J7 меня в очередной раз “радует”: “А посадка закончена, мы бабку только на завтра на этот рейс посадить можем. Пусть платит!” О Господи!!! “Но самолёт-то стоит ещё!!! Ну что вы, не видите, что это же не её вина!!! Может, и денег-то у неё нет!” Те ни в какую!!! Деньги у бабуси нашлись (карточка). Я ей сказала, что пусть руководительница ей полёт и оплачивает! Отвезла бедолагу в гостиницу при аэропорте и…еле успела на встречу следующих туристов… Без отдыха, туалетов и жрачки!!!! Ну а что мне, эту несчастную бросить, да я больше её переживала!!! И – самое великолепное – (естественно, на фирму я отзвонилась) фирма пыталась обвинить во всём меня – как это я допустила, что паспорт за таможню утащили! О компенсации с их стороны и речи не было!!! Это я к тому, что в случае Оксаны коллегу (да я уверена почти!!!) обвинят в небрежности и халатности и сделают стрелочником – почему не уточнила аэропорт!!! А ещё я уверена – и не почти, что в таких случаях наши французские коллеги просто точно выполнили бы программу, отвезли бы туристов, куда она указывает, развернулись бы и ушли!!! И пусть другие разбираются, а я, мол, прокукарекал, а там хоть не рассветай!

Все это очень трогательно. Понятно, что мы всегда по возможности поможем туристам, особенно, если они нам симпатичны. Как и вообще стараемся по возможности помогать симпатичным, а порой и вовсе не симпатичным людям. Но возможность не всегда есть.

Дядькам было не до звонка, они еще, вероятно , будут просить деньги за минивен и за экспресс, у них есть чек. Я знаю, что однажды туристка либо опоздавшая, либо имевшая проблемы с билетом по согласованию с референтом ночевала у коллеги.. Почему-то все происходит либо ближе к ночи, либо в выходные…

Ну у тебя, слава Богу, все обошлось! Интересно, конечно, как фирма отреагирует и будет ли компенсация. Я считаю, ты должна на ней настаивать. Хотя тут много деликатных моментов. Дядьки, кстати, тоже могли бы позвонить тому, кто им организовывал программу. А вот если не обошлось? Меня интересует, существуют ли на этот счет какие-либо предписания, как это рассматривается с точки зрения этики? Может, есть некая практика?

в моей конкретной ситуации, конечно, бы я осталась до момента прояснения обстоятельств: размещение возможное в гостинице, приобретение билетов на след рейс. Но у меня всего 5 чел.. Теперь думаю, какую мне компенсацию за моральный ущерб просить? Мои финансовые траты: 500 р за миникар и 2 часа времени. А нервы?! Кстати, еще не исключено, что могут сделать крайней: мол, не проверила билеты… тоже интересно мнение коллег.

“Галя, которая собиралась быстренько отфутболить группу и ехать к кому-то на юбилей, провела в аэропорту всю ночь” – вот это интересный момент. Как вообще быть в такой ситуации? Кто должен заниматься опоздавшим клиентом? Галю обязали или она сама так решила? Ведь мог быть не юбилей, а еще более важные дела и обязательства. Хотя и юбилей – это тоже может быть очень важно. Хотелось бы услышать соображения коллег на эту тему.

А вот страшная история из тех времён, когда мобильные УЖЕ были, а аэроэкспрессов ЕЩЁ не было. Её я всегда рассказываю в назидание тем туристам, которые донимают вопросами типа:”А когда мы приедем? Нет, ну а примерно?” Правда, я немного лукавлю и говорю, что это случилось со мной, но вам признаюсь как на духу, что произошло это с моей коллегой (но на её месте мог бы быть каждый)!
Так вот, выезжают они из “Метрополя” в Шереметьево даже на полчаса раньше предписанного программой. И…намертво влипают в пробку на Ленинградке! Коллега Галя, жуткая паникёрша и перестраховщица (ну так в этом деле лучше перебдеть) звонит в “Эр Франс”, там ей, типично так по-французски отвечают, что проблемы это ваши, и что регистрация за 40 минут заканчивается (рейс на Париж), так что если не поспеют, то “дезоле, мадам!”
Галя звонит на фирму. Референт у неё молоденькая девчонка, которая начинала гидом, поработала с парой-тройкой групп, потом её в силу полной профнепригодности определили в референты, но мизерный опыт давал ей основание корчить из себя эдакого бывалого тёртого калача. “Да, Галя, – авторитетно заявляет она, – у меня тоже такое было, езжайте на метро!” Какое там! Во-первых, до Шереметьево метро ещё не прорыли, ну а потом не то что выйти и выгрузить чемоданы – дверь открыть невозможно было!!! Так что когда клиентам приспичило в туалет, водитель нашёл две пустые бутылки – ими-то мужики и воспользовались! Дамам, как всегда, пришлось терпеть!!! В аэропорт они таки ж приехали за полчаса до отправления! Абсурд – самолёт ещё стоит, а людей (человек эдак 40, французов) их же соотечественники регистрировать отказываются! Полсамолёта считай! Это вам не немцы – никакая вышестоящая тётенька не явится как добрая фея и не даст добро на посадку – нет, значит нет!!!
Короче, Галя, которая собиралась быстренько отфутболить группу и ехать к кому-то на юбилей, провела в аэропорту всю ночь!!! Клиента “в розницу” подсаживали на другие рейсы до Парижа, если места свободные были. Между прочим, у них виза заканчивалась, так что (не помню уж как и кем) её приходилось продлевать, что стоило дороже всего путешествия!!!

Мы однажды ехали из Владимира прямо в ДМД. (рейс Иберии в Мадрид). Выехали заранее, до Москвы доехали нормально, но на МКАДе застряли из-за аварии часа на полтора. Потом ещё на шоссе, ведущем в аэропорт, делали ремонт, и там тоже образовалась пробка. В результате мы уже опаздывали (группа 46 человек). Я позвонила на фирму (фирма испанская), они позвонили в Иберию, там сказали, что в виде исключения могут задержать регистрацию на 15 минут, но не больше. Когда мы уже въезжали на территорию аэропорта, мне позвонили прямо со стойки Иберии и спросили, где мы находимся, потому что 15 минут уже заканчиваются. Я сказала, что мы уже въезжаем, и они согласились нас подождать. Тогда ещё не надо было протаскивать чемоданы через сканеры, но все равно разгрузить 46 чемоданов и добежать до стойки – тоже время нужно. Клиенты-то, в основном, немолодые. Слава Богу, успели!

А я однажды опоздала на самолет в Барнаул, где меня ждали на переговоры в бывшем закрытом городе, где других англоговорящих вообще почти нету… повезло, собирались в выходные, так что через сутки я летела и ехала 200 км по тайге с корабля на бал прямо, а план был отдохнуть, с силами собраться. А все было потому, что решила выпендриться и взять такси до Шереметьево… Всегда! Только Аэроэкспресс!

С той же группой по программе был ужин в Калинке. Вся эта история с ожиданием автобуса происходила вечером, часов в 9. Я позвонила в Калинку, чтобы сообщить, что мы опоздаем и попытаться договориться , чтобы не закрыли в 10 вечера. Оказалось , что ужин вообще не заказан. Менеджер забыл его заказать. Позвонила менеджеру и он поехал в Космос и держал ресторан. Приехали мы туда уже часов в 11 вечера.

У меня как-то был случай, когда рейс прилетал в Дмд , а автобус отправили в Шрм. Это была ошибка фирмы. Позвонила водителю за час до прилета самолета, но все равно пришлось ждать с туристами часа два, так как были пробки.

А мы один раз с компанией в 35 арабов таки опоздали на рэдисон с предоплаченным ужином! Сама фирма заложили всего час от Мариот гранд вечером, плюс национальная специфика / вышли с опозданием, правда всего 20 минут!/, но этого хватило, чтобы турлидер поверил, что опоздали из-за их долгих сборов! Ну и искали мы потом ресторан, где их всех накормить.

Всегда! Вызванивайте водителей заранее. Пятница вечер, на 19.00 заказан автобус у надежной компании подача к Риджес Никольская везти 20 человек на лодку на 20.00, где – внимание – предоплаченный ужин. За час звоню водителю, радостно сообщаю – ну как, вы уже к Никольской подъезжаете? Водитель – как к Никольской? У меня написано – подача Домодедово. Пока выясняли, потеряли 15 минут. Чувствую, движение плотное, может не успеть. Судорожно вызваниваю Спринтера на 20 мест, и вот она, удача – есть Спринтер, отстаивается с шоу Кострома, может сделать трансфер на лодку Рэдиссон. Туристов как раз 20, плюс я, набиваемся и с шутками и весельем катим на причал Украина. Тесно, но лучше чем опоздать. И как я себя ругала – ведь всегда звоню заранее, чтобы убедиться, что у меня с водителем одинаковое понимание задания, и вот единственный раз не позвонила…