«Наши» люди

Много лет назад на заре моей гидовской карьеры, когда я безвылазно работала с израильскими группами, однажды мне довелось пожаловаться водителю автобуса:
— Как же тяжело работать с израильскими группами!
Пожилой опытный шофёр не разделил моего мнения.
— Нет, Таня. Израильтяне – не самые тяжёлые люди. Вот поработаешь с русскими, узнаешь.
После этого я не раз вспомнила слова моего мудрого водителя. «Наши» люди неоднократно демонстрировали свою «культуру», а также искусство… трепать нервы. Продемонстрировали и на этот раз. Хоть и считались не совсем русскими, а израильтянами, американцами и канадцами.
Имена гостей в программе навели на некоторые мысли:
B….shtain: Yakov, Angelica, Nina.
L…man: Yevgeny, Phillip.
M…va Irina.
Двое из гостей – дети – 7 и 8 лет. Но я не придала значения именам. Мало ли, что …shtain, …man и …va, у меня недавно были коренные австралийцы с фамилией Kovalchuk, работала с англоговорящими израильтянами с фамилией Leonov.
Программа тоже несколько странновата – территория Кремля и Алмазный фонд.
Есть у гидов выражения, которые я знаю, но употребляю чрезвычайно редко. Этот юмор уж больно вульгарен. В данном конкретном случае упомяну профессиональные идиомы:
«Сходить в Кремль по большому» — имеется ввиду большой круг с территорией, Оружейной палатой и Алмазным фондом.
«Сходить в Кремль по маленькому» — означает, что в программе предусмотрен только ансамбль Кремля с соборами.
К моему случаю ни первая, ни вторая категория не подходила. Нужно было сходить в Кремль по-маленькому с половиной. Оружейной палаты не было, зато был Алмазник. Причём, территория Кремля заказана на 13.45, встреча с туриками в отеле Пётр I в 11.00.
Чуете?
Прежде, чем пойти на экскурсию по территории, я должна была отправить клиентов в АФ. Билеты в оный продаются в Александровском саду (очередь с 11.30 и до завтра) или в самом здании АФ, куда пройти мы не можем, потому что в 11.30 с билетами на 13.45 в Кремль нас не пустят.
Думать и переживать о работе заранее я уже давно бросила. Переживаю по факту, но не накануне. Тем более, чего переживать? Возьму в гостинице свою компанию из четырёх взрослых иностранцев и их детишек, пойду в Боровицкие ворота. Скажу, что мы идём за билетами в Алмазный фонд. В крайнем случае, попрошу подождать чуть-чуть, сама сбегаю за билетами и вернусь с оными.
В этот раз клиенты не дали пребывать в счастливой домашней утренней прострации. За пару часов до встречи набрали мой мобильный номер (сколько раз твердить компании, чтобы не давали клиенту мой персональный номер телефона?) и на чистейшем русском языке сообщили мне о том, что их не 4 человека и 2 ребёнка, а 7 взрослых и те же 2 детей.
— Татьяна, вы не будете возражать, если наши гости присоединятся к экскурсии?
— Возражать не буду. Но у меня билеты только на 6 человек.
— Хорошо, хорошо, мои друзья сами купят билеты.
— Пусть купят. Мы встретимся в 11 и сразу постараемся пройти в АФ, потому что Кремль запланирован на 13.45.
— ОК.
При встрече главный организатор экскурсии, Яков, дотошно спрашивал меня о ценах на билеты для детей.
— Если тур заказывается через тур-компанию, то для детей билеты выкупаются по полной стоимости, даже если ребёнку два дня от роду.
— А если не через тур-компанию?
— Тогда детям до 16 лет разрешён свободный вход.
— Для наших детей у вас полные билеты?
— Да.
— Тогда по их билетам пойдут наши друзья, а дети пойдут бесплатно.
— Они не пойдут. Для них тоже нужен нулевой билет.
— Хорошо. Мы приобретём один взрослый и два бесплатных. Пошли!
Увидев очередь в кассы Кремля в Александровском саду, клиенты скисли.

— Татьяна, а как же?
— Приобретайте в автоматах.
— А дети?
— Автомат не выдаёт бесплатных билетов.
— Но как же? Помогите нам!
Иду в 11-ю кассу, где очереди нет и покупаю 1 взрослый и 2 бесплатных билета. Вытрясаю из кошелька драгоценную мелочь, потому что в 11-ой кассе сдачи не дают, там работают с инернет-заказами. А потом ещё остаток самой нужной мелочи отдала в качестве сдачи клиентам, потому что у них тоже не было размена.

Кажется, клиент должен быть благодарен за такой манёвр. Но ему нужно всё и сразу. Тащить эту шоблу с их рязанскими мордами в Боровицкие ворота я не решилась. Билетов в Алмазку в наличии у нас нет и где гарантия, что меня не завернут от Боровицких ворот? Что я с ними тогда буду делать? С их руссо-быдловскими запросами и претензиями? (Мои опасения оказались оправданными).
Оставить клиентов в Александровском саду и самой сбегать в Алмазник, я почему-то не догадалась. Мне всю голову заморочили «лишние люди» в группе. С наглой рожей пошла к Троицким воротам просить, чтобы с билетами на 13.45 пустили на два часа раньше. Есс-но меня не пускают.
Клиент визжит и начинает названивать в тур-контору. Одновременно звоню и я, чтобы объяснить ситуацию. Контора сначала отказывается поменять время на кремлёвских билетах, просит поводить турика по Александровскому саду. Я с таким предложением к «нашим» людям даже обращаться не стала. Они рвались в Кремль и в гробу видали самые интересные Александровские сады.
Надо отдать должное остальной команде. Все, кроме Якова, вели себя спокойно и достойно. Но в самом лучшем стаде бывает одна паршивая овца. Она и стала из кожи лезть, что я (и никто другой!) морочу им голову и ничего изменить не хочу и что я придумала весь этот маразм со временем посещения и не имением билетов в Алмазный фонд. При всём при том, что, оказывается, дополнительно купленные в кассе билеты дают право на вход в Кремль в любое время дня, а они, заказавшие экскурсию заранее, обязаны ждать какого-то непонятного часа.
Яков начал истерить. Да и погода, понимаете жаркая. Как это так, ему надо немного подождать? Чем тут все занимаются? Он обязан пойти в Кремль здесь и сейчас.
Я отправила клиента в экскурсбюро, где есть кондиционер и скамеечки. А сама на всех парах понеслась в Боровицкие, в Алмазник, купить билеты на всю честную. Уже готова была взять штурмом Боровицкие ворота, но там стояло только три человека. Невероятно, но 26 июля вход в Кремль через Боровицкие ворота выглядел, как в марте.

Знакомый служитель приветливо улыбнулся и, завидя мою встревоженную физиономию спросил:
— Что у тебя? Ты чего одна, где твои?
— Лучше б не было. Иммигранты с тонной претензий и требований.
— Ох, удачи, держись!
Скоро сказка сказывается…. Алмазник билеты не продаёт из-за переполненности музея….
— Да мне не на сейчас, мне на через полчасика.
— Вот через полчасика и приходите, мы вам продадим билеты. Сейчас никак не можем, смотрите, у нас ступить некуда, нам начальство запретило продажу.
Обратно в экскурсбюро я шагала не солоно хлебавши. А когда выходила из Боровицких, смотритель не пускал туриста в ворота, объясняя, что сейчас билеты в Алмазник не продают из-за загруженности музея. Вот хороша бы я была, приведя клиентов сюда. Пусть уж лучше сидят в кондиционируемом экскурсбюро.

Пока я бегала, тур-компания на словах (об этом я позже узнала) договорилась с Кремлём об изменении времени посещения и заветном штампе на билетах. Я подошла к стойке администраторов, не ведая, что договорённость неофициальная. У стойки вместе с двумя сотрудницами стояла Сама. Услышав моё обращение об изменении времени, она взвизгнула:
— Нет! Где ваши туристы? Придёте по времени! Никаких изменений! Никаких, я сказала, изменений. Идите! Всё! Разговор окончен!
Что вызвало такую реакцию, я не поняла. Обратилась спокойно и вежливо. Сотрудница, которая, по-видимому, дала своё добровольное согласие, побледнела, испуганно заморгала, отвернулась от Самой, моргнула мне глазом, чтобы я молчала и заикаясь пробормотала:
— Нельзя сейчас.
Я отошла от стойки и набрала номер конторы.
— Не меняют мне время.
— Как? Нам же обещали.
Я понизила голос и почти перешла на шёпот:
— Сама тут.
— Сама? Трын-ты-ты. Ну, подожди чуть-чуть. Мы решаем вопрос.
Яков зверел.
— Что тут у вас?
— Нам нужно немного подождать. Вопрос решается.
— Сколько мы будем ждать?
— Я думаю, в течении 10 минут вопрос решится.
— А если мы купим билеты в кассе?
— Вы можете пройти на территорию Кремля в любое время дня.
— Вы пойдёте с нами?
— Я могу пройти только по кремлёвским билетам.
— Но вы же наш гид!
— Я гид по заказанной экскурсии. То есть я смогу быть вашим гидом с 13.45. Даже, может быть, через несколько минут, как только контора утрясёт вопрос с музеем о переносе времени экскурсии.
— Я не понимаю. Я не намерен больше ждать. Я просил экскурсию с гидом. Вы должны пойти с нами.
Я осознала, что клиент корчит из себя «основного». Уговаривать и убеждать – бесполезно. Он не хочет ни слышать, ни понимать. Во главе угла единственная цель: «Хочу в Кремль немедленно». Наступил момент мне нужно было определиться – либо идти на явный конфликт с клиентами, либо плюнуть, смириться и делать так, как желает тот, кто всегда прав. Человек я не конфликтный, худой мир предпочитаю доброй ссоре.

Отслюнявив кровные за свой входной билет (фиг с ним, потом с конторы возьму компенсацию) я сняла с шеи свою «хлебную карточку» (кремлёвскую лицензию) и повела клиентов в музей.
На Троицком мосту клиент в приказном тоне попросил вести экскурсию на русском языке. Я поморщилась, но морально я и к этому уже была готова.
Только начала рассказ на Троицком мосту, как меня прервал звонок из конторы.

IMG_7763

Мне сообщили, что договорились о переносе экскурсии на высшем уровне. То есть Сама одобрила перенос времени, обещала завизировать мой билет.
— Татьяна, идите в экскурсбюро, Сама вам тиснет печать, есть официальный договор.
— Поздно. Клиенты уже купили входные билеты и я начала экскурсию.
В трубке повисла пауза. Потом старший менеджер выразила общее мнение:
— Там что, пара шил, простите, из заднего прохода торчит?
«Скорее пара добротных швейцарских ножей, причём в открытом виде», — напрашивался ответ. Но сказать такое при клиентах, которые слушают разговор во все 18 ушей я, конечно, не могла. Проглотила ответную реплику и по-деловому закончила разговор.
— Елена, огромное Вам спасибо за положительное решение вопроса, но оно несколько запоздало. Я веду экскурсию, позже Вам перезвоню.

Слава Богу, в этот раз у меня никаких проблем с ведением экскурсии на русском языке не возникло. Хотя, я на каждой остановке по-воровски оглядывалась – нет ли рядом кремлёвского сотрудника. Особенно неприятно было в соборе.
А Яков почти не слушал меня. На всех остановках куда-то убегал.

Закончив вещать в 13.54 (начала в 12.15), мы двинулись в Алмазный фонд. Я строго-настрого запретила клиентам разговаривать по-русски. Они подчинились, весело чирикали между собой на английском. Сразу после обеденного перерыва народу в Алмазном фонде не было, я всем купила билеты и мои спокойно прошли смотреть бриллианты.

Выйти по-человечески из Кремля клиент тоже не смог. Направившись к Спасским воротам, Яков вдруг понял, что придётся подниматься в гору, по солнечной стороне, резко остановился и стал уговаривать друзей вернуться и выйти в Александровский сад через Боровицкие ворота. Один из членов группы не выдержал:
— Ну что ты привередничаешь! Хватит уже, и так всю экскурсию перевернул с ног на голову. Пошли на Красную площадь.
Я довела их до Ивановской площади и показала выход.

IMG_8136

Меня не поблагодарили даже за то, что вместо заявленных шести членов группы я провела в Кремль девять экскурсантов. Помогала покупать дополнительные билеты как в Кремль, так и в Алмазный фонд, вела экскурсию на запрещённом для гида языке. Наши люди – они всегда и везде остаются нашими людьми.

Увидев спины своих мучителей, я набрала номер менеджера. Мы с ней поплакались друг другу в жилетку за гнилого клиента. А я по дороге домой купила доброго голландского «хугартена».

Дома мы выпили за нашу работу. И за наши нерЬвы. А потом я села за компьютер и, чтобы окончательно выпустить остатки пара, накалякала рассказ о своих приключениях. На счастье. И чтобы работалось спокойно. Без нерЬвов и «наших» людей.

P.S. Через пару дней мне позвонили из турконторы, чтобы узнать, не передавали ли мне клиенты деньги за экскурсию?
— Какие деньги? – опешила я. Я не получила от них ни единой копейки, кроме стоимости дополнительных билетов.
— Понимаешь, они не оплатили заказ. Пообещали передать деньги с гидом. Это наши партнёры и мы им поверили. Но ты не волнуйся, мы оплатим твою работу.
Я потеряла дар речи. Теперь мне стало понятно, почему Яков так скрупулёзно экономил, маневрируя детскими и взрослыми билетами. И так легко купил ещё шесть взрослых билетов в Кремль. Он сразу прикинул, что билеты ему обойдутся много дешевле, чем экскурсия и решил просто не платить за неё. «Наши» люди всегда и везде на высоте.

Статьи из цикла «московский гид-переводчик»:
Потеря в метро
Холодный суп
Йюшенка

TEXT.RU - 100.00%

Приглашаем на авторские экскурсии по Москве:
Экскурсовод в Москве
Экскурсии по Москве и Подмосковью
Пешеходные экскурсии по Москве
Экскурсия по Красной площади и Александровскому саду
Экскурсия в Новодевичий монастырь
Экскурсия во дворец Алексея Михайловича
Частный гид-переводчик в Москве

Комментарии 6

  • Да, неприятная история. Татьяна, а почему на русском языке нельзя вести экскурсию? Какая-то дискриминация получается.

    • Валентина, у нас в Кремле одна сплошная дискриминация. Гидам очень многого нельзя. Нельзя ходить не по маршруту, особенно в соборах и в Оружейной палате. Нельзя приводить своих собственных туристов без посредников. Непременно нужен посредник между гидом и Кремлём — турконтора. Со всеми вытекающими материальными затратами и временными ограничениями. Штатный кремлёвский гид в любой момент может шугануть гида, потребовать освободить пространство. Нам нельзя опаздывать в Кремль или приходить пораньше. Запрет работать на русском языке связан с тем, что в музее есть свои штатные гиды и это их прерогатива вести экскурсии на русском языке. Штатных сотрудников не хватает, в результате люди остаются без экскурсии вообще.
      Валентина, общий тон музея-заповедника Московский Кремль — запретить гидам всё, что можно. Каждый раз гайки закручиваются всё туже и туже. Было время, когда гиды спокойно подходили к кассе, покупали билеты для себя, клиента, оплачивали право проведения экскурсия и спокойно работали. Те времена канули в Лету. Остаётся только надеяться на то, что в конце-концов туго закрученная гайка не выдержит и лопнет. Пока терпим.
      Валентина, гид всегда на передовой. Сражается на всех фронтах — держит оборону против требовательного клиента, частенько — против турконторы и Кремль вносит изрядную ложку дёгтя в непростую жизнь гида-переводчика.

  • Танюш!
    Выражаю восхищение твоей стойкости и находчивости!!! Не могу выразить его, к сожалению, на сайте ассоциации — не получается! скорее всего, по моему компьютерному недомыслию! Рассказы не заныкиваю (если ты и их ждёшь), просто нет времени — работа, а после нашей работы — сама знаешь — нет вдохновения — ни мочИ ни мОчи! Либо вдохновение такое, что его эмоциональную лексику даже твои модераторы не пропустят.
    Между прочим, понимаю и тебя и туристов — не так-то легко ответить логично на их самые логичные вопросы. В общем, хуже наших туристов может быть только сам Кремль!
    Одно только непонятно, ты же сначала делала территорию, а потом Алмазный, так ведь? А как же тебе потом удалось вывести туристов через Спасские, а? Просвети, а то до сих пор считала, что это невозможно!

    • Лена, я на сайт ассоциации ссылку на эту статью не давала. Она на моей странице. Поскольку у меня открытая страница, то ты видишь ссылку. А вот комментарий оставить не можешь, потому что мы с тобой в фб не задружились. Почему-то. Я сейчас добавлю тебя в друзья. Честно говоря, я бы предпочла обсуждать эту историю здесь, на сайте, а не в фб. По той же причине, по которой я перетаскиваю отзывы на Маринины статьи сюда на сайт. На сайте они сохраняются, в фб уходят в Лету.
      Лена, ты правильно поняла порядок действий. Первоначально я планировала сделать Алмазник, а потом территорию. Потому что в Алмазке обед с 13 до 14. Но из-за этих скандалов и отсутствия билетов в АФ пришлось делать наоборот. Из Алмазника (или Оружейки) если мне нужно выйти в Спасские ворота, я преспокойно это делаю, имея на руках билеты и на территорию, и в ГОП. Вывожу своих из Оружейки, иду на контроль, предъявляю билеты и говорю: «Нам на выход в Спасские ворота». Пускают. Во всяком случае, меня всегда пускали. Пётр тоже также действует, если нужно.
      P.S. Лена, не переживай по подводу модераторов. Автоматика врёт, а краснеть не умеет. Никаких других модераторов кроме меня и Петра на сайте нет.

  • Напрашиваются два вопроса:
    1. Почему из конторы не предупредили, что деньги должны передать экскурсоводу? Наивные…
    2. Разве изменения количества экскурсантов не должно согласовываться с конторой?

    • Костя, в первом пункте прокол конторы шёл «сверху». Не только я не знала о том, что должна была получить деньги от клиента, но и моя менеджер тоже об этот не знала. Видимо, услуга туристического агентства покупалась не как обычно, а договорённость шла из «верхних кругов». Типа, партнёр говорит партнёру: «Мои сотрудники будут в Москве пару дней. Сделай им Кремль. Деньги они передадут на месте, гиду». Владелец тур-конторы устно передаёт указание, а вторая его часть не дошла до непосредственных исполнителей.
      Ответ на второй вопрос отчасти вытекает из первого. Если едут обычные туристы, то количество человек в группе заранее согласовывается и не может меняться в сторону увеличения. Заболел, не приехал, передумал — сколько угодно. При возможности турконтора даже деньги вернёт.
      В данном конкретном случае, даже если бы я с самого начала пожаловалась конторе на увеличение количества человек в группе, они ничем бы мне не помогли. Ответ был предсказуем:
      — Смотри сама. Мы ничего не можем сделать.
      Моя зарплата не зависит от числа человек в группе. Транспорта у нас не было, обеда тоже. Всё упиралось в кремлёвские билеты, которые клиент не возражал оплатить самостоятельно. С исподвыподвертом — использовать детские билеты как взрослые и докупить детские и один взрослый.
      Упираться и не соглашаться присоединять в группу экскурсантов сверх заявленного количества, означало идти на конфликт с группой с самого начала. Теперь понимаю, что в данном конкретном случае стоило упереться. Но школа работы в сфере услуг вымуштовала аксиоме: «клиент всегда прав».
      Данный конкретный эпизод в моей практике добавил опыта в мою гидовскую практику. Не дай Бог такое повторится, я просто встану в позу звонком в контору: «Меня не устраивают условия работы. Мою зарплату можете вернуть клиенту. До свиданья.» Развернусь и уйду. Но я очень, очень надеюсь, что таких уродов я больше никогда не встречу.
      Костя, спасибо, что прочитал и проникся. Я очень ценю.

Слово молвить